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[投诉]供暖不达标不退费(图)

2017-02-08
地区: 锦州市太和区
投诉部门: 锦州供暖管理处
内容:
    自15年11-16年3月以及16年11-17年2月,这两季,家里暖气,几乎每个月,都会突然降温,每次暖气坏的时候,家里的温度多数在16长以下,其中北卧室和阁楼温度,最低有到11度左右。这两年来,维修的人也多次上门,但是都不能彻底解决问题,之前考虑到每次修一两周后,暖气有改善,一直没有申请退费,但是自16年11月几乎有半个月温度在16度以下,而且多次申请测温,都不来。我看省里有明确规定,但没想到退起来这么难。
    我们遇到的问题:
    一:17年1月25日中午12点半,供暖的人,拿着个温度计来家里测温。当时家人都在,来了供暖的就以为是来维修的,可是这个人在我们家楼上楼下走了一圈,我问他,你是来做什么的,他说测温,我说什么结果啊,他说你家温度都达标啊。家人要求他重新测,我们也跟着一起看他的温度计,我看测温的标准,他当时的测试是不达标的,并没有在房间正中间等。当天测试完,车库,13度左右,他说因为开门了,所以低,大厅17度多一点,北卧室15度左右,南卧室20度,阁楼15度左右。测完我让他把测温表拿出来,我要签字,他说晚上还来,先不写。但是当天并没有来。当天晚上我自己看了家里的温度计,是比白天中午测的时候各下降了两度。(在我1月13号回家,发现家里温度降低,到了25号,家里温度还是这个样子,并没有改善。多次要求测温后,要么不来,来了还觉得是供暖自己人,想要包庇糊弄我们)
    二:多次来家里维修,到现在,都找了多个我们自己家里暖气的问题,企图不退款。这方面他们的反馈如下。
    1,你家大厅暖气路数少,所以不热。(我请问,大厅路数少,北卧室路数和大厅一样,怎么温度还是15度,甚至有时11度呢?)
    2,你家邻居暖气报停了,所以你家暖气不好。(我虽然不懂,但是你们也不能骗我,这理由说出来也不合适吧,温度不达标,怪邻居?)
    3,说我家PPR管径儿六分的,小,导致不热(我家暖气管,自安装到现在都是那个尺寸,没有变过,但是家里的温度在你们修好后,现在是18度,19度,难道我自家管径儿是伸缩的吗?
    4,说我家私改管线(管路我们完全没有动过。你们说的私改是暖气片改成地暖吗?这种更改,你们供暖是认可的,物业也是同意的。要知道全小区都改了,而且你们供暖稽查以及收费处,都来过我家查面积,查供暖设备,都没有提出异议,而且你们暖气费,扩容费,都正常收取,一分也没有少。如果你们认为这是私接,并且不认可,你们为什么要按正常的收取费用呢?
    5,暖气几乎每次是在你们清理了外面主管道的回水淤泥后,就会温度正常半个月左右,如果单纯是我家的问题,是不是你们在放了我家的回水管就可以解决呢?
    6,说我家大厅温度不高,是因为厅的层高太高了。(层高太高,你们供暖的是按1.5倍的面积收的取暖费啊,不能收了钱,回头还埋怨我家里的层高高啊。
    7,家里车库和地下室供暖阀门多次维修的时候,都被关掉或是关掉一半,为了让一楼和二楼的卧室温度提升(你们为了救卧室,想的这个办法,但是我地下室和车库也是交了暖气费的,也是按平米交的,而且我也不知道你们要的合理不合理,这两个地方,扩容费也交了每平米五十啊。你们还不允许单独报停这部分啊,这不是把我们当冤大头吗?)
    8,不退费理由是理不清楚责任在哪里。也不知道想要理清这个,你们要几年啊?(我就想问问,如果是我自己家的问题,我们没有重新铺设管路,没有更改过任何暖气设备,现在温度提升了两三度,你们不是清理了主管道的回水管,不是提升了水压,能改善吗?你们清理了主管道的淤泥,还有提升了水压,难道责任还能在我们自己家吗?是怪我们自己没有去清理?还是怪我们自己没有去调水压?
    9,阁楼温度一直不好,就告诉我说,阁楼温度不好是正常的(你们正常收了取暖费,就要保证那个部分温度达标。这个要求应该是合理的吧)
    10,2月7号,晚上六点,找了几个人去测试温度,把达标的房间温度都写上了,没达标的没有写,还让我六十多岁的父亲,白天眼睛都不好的人,给签名。去测试温度也不约时间。六十几岁的老人,对这方面完全不懂,你们的温度还不是想写多少写多少啊?而且,我要求退的是你们不达标的月份的费用,不是修好了的。修好了,你们过来测试,是来家里串门玩的吗?一月25号测温没达标,在民心网上回复说会退费赔偿,2月8号又和我说不接受我提出的退费的诉求。你们自己说的话,能不能也尽量一致?
    11,维修的工人辛苦我知道,但是我家暖气的问题多次出现,每次都不从根儿上解决,导致每次都要冻上一两周才修好,也是我们很恼火的地方。不能把我的体谅当成是一种软弱,谁也没办法容忍,两年来多次出现。这中间我和家人所感受到的恶略的态度也都不一一说明了。
    现在的要求就是退款赔偿,具体退多少,还有赔多少,按多少平米,按几个月,再几年,我希望按省里的文件来。我不会多要一分钱,也不能少给我。
栏目回复  2017-02-17 15:07:05
    2月9日:记者正在调查。
    2月17日:锦州市供暖管理处关于用户投诉供暖不达标不退费诉求的答复意见
    东北新闻网民生频道负责同志:
    我处接到贵单位发给我处客服中心电子邮箱邮件后,对该网站转来用户投诉我处供暖不达标不退费的投诉件及时向处领导进行了汇报,处领导非常重视,立即安排客服和南站热源厂对用户反映的问题进行调查核实。
    经查,该用户属我处南站热源厂负责供暖。我处客服向南站热源厂了解核实用户诉求问题。热源厂反映该户提出的诉求与事实严重不符,对用户的诉求不予支持。
    主要事实和理由是:
    一、该用户向贵网投诉前,曾多次向多部门投诉过,分别于2016年11月26日、11月29日,2017年1月15日向省民心网进行投诉,2016年11月22日向锦州市政府平台投诉1次,2017年2月9日下午我处接到贵网转来该用户就同一问题的再次投诉。
    对于用户的每次投诉,我处南站热源厂均及时安排维修人员到用户家进行检查维修。2016年11月24日下午南站热源厂厂长亲自带领工作人员到该用户家对该用户供暖设施进行检查维修。1、检查排气阀进行排气,对各路阀门重新做配比,经我处维修后,用户室温明显提高,用户对自己在民心网上对我处的投诉给予了非常满意的评价。2016年12月12日用户打维修电话,说家中暖气温度不达标,热源厂厂长又亲自带维修人员去该用户家中进行维修,用户说进户管堵了,我们采取对该栋楼支管线末端反复冲洗等措施,用户说暖气热了。2016年12月27日该用户又给南站热源厂打电话说温度不达标了。南站热源厂又安排维修人员去用户家给用户清理地暖清洗滤网(按照辽宁省供热条例、锦州市政府供热管理办法之规定室内供热设施由用户自己负责维修)。我处南站热源厂本着服务用户,把本来不应自己负责的维修工作都给用户无偿进行了维修处理。
    对于用户每次投诉,我处客服和南站热源厂均进行了及时处理。用户反映我处不给用户解决问题与事实不符。
    二、对用户电子温度计显示的温度与我处南站热源厂实际供暖温度严重不符。我处对该户自己向贵网站反映12.6度的室温不认可,用户自行测温位置不符合《辽宁省城市供热住宅室温检测及退费规定(试行)》要求。《辽宁省城市供热条例》第十九条规定用户的卧室、起居室(厅)温度不低于18℃。我处南站热源厂先后三次对用户家进行测温。1、2016年12月29日晚17时30分,对该用户家测温结果:大厅温度20度,卧室18.5度,北屋15度。2、2017年1月25日上午10时30分测温结果:大厅18度,卧室19.2度,北屋15度。3、2017年2月7日晚18时,测温结果:厅19.6度,卧室19.4度,北屋18.8度。我处三次测温结果与用户投诉的温度有较大误差,我处工作人员每次都将测温结果告知用户。并告知用户如对我处测温结果有异议,请用户向上级行政主管部门申请复议。
    三、用户提出的退费要求属无理要求,我处不予支持。主要理由:
    1、该用户对原供暖设施进行了私自改造,原为暖气片,现用户自行改造为地暖。《辽宁省城市供热条例》第二十八条用户不得有下列行为:(一)擅自改动室内供热设施,确实影响供热质量;(七)其他影响供热设施正常运行和供热质量的行为。
    用户出现上述行为造成温度未达标的,由其自行承担责任,但用户已经按照供热单位要求改正的除外。
    2、该用户为联体别墅,该栋联体别墅入住率较低,2016-2017年供暖期间,多数已报停,该用户左右邻居今冬都未供暖,影响用户室温达标,属《辽宁省城市供热条例》第二十八条(七)规定范围内,用户室温不达标应属供热单位免责范围。
    3、该用户私自改造暖气设施,地暖改造不合理,我处对用户提出如下改正意见:一是室内地暖入户管细;二是地暖循环路数少;三是车库走短路循环。
    对我处对该用户提出的供暖设施需改正的意见,用户拒绝改正,该用户由于自行私自改造地暖,并不按照我处南站热源厂提出的要求进行改正,因此该用户室温不达标符合《辽宁省城市供热条例》第二十八条由用户自行承担不达标责任的规定要求。
    4、南站热源厂换热站二级网供水温度42度,回水温度38度,符合国家设计规范。
    5、我处客服随机走访抽查柏林小区内用户2户
    一是柏林小区22-1,该户家中温度室温平均温度20度,以上有用户签字,并留有用户联系电话。
    二是柏林小区26-5,一层25度,二层23度,三层19度,该用户室温较好非常满意,有联系电话。
    鉴于上述事实和理由,我处对该用户的诉求不予认可。
    
    
    
    
    锦州市供暖管理处
    
    2017.2.16
网友评论
1楼 [lifengna] 发表于 2017-04-05
因为这里无法上传视频,我就在土豆网上,把部分传上去了,你们可以对比一下他们说的和回复的,差别有多大。 住建委投诉中心,当时打完,住建委根本不直接处理,还是让打电话给管理处。 http://www.tudou.com/programs/view/9N5L-o_x1Yg/ 多次要求测温,告诉我不是想测就能测的 http://www.tudou.com/programs/view/SZgiMRhYp28/ 给锅炉厂打电话要求测温 http://www.tudou.com/programs/view/fAlMGlCO6U4/ 测完温度不达标要求签字,谎称晚上再来,不给签字。 http://www.tudou.com/programs/view/R1feb7UTUNY/ 当初把民心网不满意改成满意的评价,是因为工作人员恳求并且承诺解决问题 http://www.tudou.com/programs/view/xZnBdMFZTpU/ 调压后,回水管热 http://www.tudou.com/programs/view/pX1m4alQ5Nw/ 民心网回复,暖气不热原因,说是我家各种问题,实际他们 调整了压力后,我家回水管就热了。 http://www.tudou.com/programs/view/SswlJ0vxOHw/
2楼 [当事人] 发表于 2017-04-05
其实这个事情啊,就是供暖部门在最开始承认自己问题,积极维修就解决问题了。他们老是觉得撒个谎,糊弄一下,事情就过去了,没想到谎越撒越多。最后自己都难以自圆其说了。到现在呢,就觉得承认自己的问题,觉得丢人。就一直要硬着头皮把谎说下去。而且处理投诉的能力还很差,沟通和表达的方式是用激怒别人的方式来洗脱自己的责任。这样下去,是不能解决问题的。多次和我说因为我的手机是外地的号码,所以不能打。打了一次,我没接到,就说我不接他们电话。真是丑恶的嘴脸。!!!!!!都是活了几十岁的人,就不能堂堂正正的做事和解决问题吗?
3楼 [lifengna] 发表于 2017-02-24
刚才客服给 打电话,主要通知我我提出的退费要求不支持。原因就是上面说的,我改了暖气设施,邻居报停。我查了一下辽宁省供热条例。一,擅自更改暖气设备,这一条,我并没有擅自,也没有私自。这个在最开始的投诉信里详细说明。请直接回答我的疑问?你们供暖单位,稽查单位,热源厂,物业,多家都没有提出异议,为什么就变成了擅自?二,条例里有一条,”(七)其他影响供热设施正常运行和供热质量的行为。“,你们把邻居报停归结为其它是吧?三:测温的问题,请你们正面回答这个问题:第二十七条明确规定如下:“第二十七条 用户认为室内温度低于本条例规定最低温度或者合同约定温度的,可以要求供热单位测温。供热单位应当自被告知之时起十二小时内按照有关规定和操作规范现场测温。供热单位对未达标温度没有异议的,应当及时采取改进措施。供热单位对未达标温度有异议的,用户可以向供热行政主管部门投诉。供热行政主管部门应当自用户投诉之时起十二小时内组织现场测温。由于供热单位原因温度未达标的,供热主管部门应当责令供热单位及时采取改进措施。因供热单位原因自被告知之时起超过二十四小时温度仍未达标的,供热单位应当自被告知之时起按日退还用户两倍热费。” 我请问,这是怎么回事?最后,你也说了,卧室大厅要达到18度以上,那我请问,南卧室是卧室,北卧室就不是卧室了?达标的就算卧室,不达标的就不是卧室了?你们要是有理,就一一回答我的问题,不要绕来绕去了。
4楼 [当事人] 发表于 2017-02-23
2月22号,供暖管理处,在民心网上把自己承诺退费的回复修改了。把上面的这个回复复制粘贴到了民心网上。之前的回复内容截图我上传到了新闻网民生投诉页面。
5楼 [lifengna] 发表于 2017-02-21
另:关于12月29号的你们所说的有工作人员上门的事情,小区有24小时监控以及人员进出登记。今天找物业查过,无记录。
6楼 [lifengna] 发表于 2017-02-21
还有你们提出来的那些暖气不热的理由,什么邻居报停,什么我家暖气管等问题,如果你们说的理由成立,那么,我家里的温度为什么现在有的房间达到了18度,邻居现在依然报停,我家暖气管我也没有更改。更不是你们说的私改。主管道我完全没动。甚至阁楼上那个老式阀门我都没敢换过。就怕你们找借口说我私改。我每次让你们看的都是主管道的进水和回水。近两年来,你们连自己主管道上的回水管都不热,还找什么理由呢。二月初开始,回水管道热了,是什么原因你们自己心里清楚。如果我自己家水的循环不好,或是你说的短路循环,那二月初开始,它自己好了?
7楼 [lifengna] 发表于 2017-02-21
你们供暖单位上面回复的这些内容,所有的事实部分,没有任何人与我沟通过,核实过。完全就是伙同热源厂的人,商量着,怎么对自己有利怎么写。大家的眼睛也不瞎,我说的都是实情,而且我所有说出来的,我都有记录,不信的都可以联系我,我发给你们。供暖单位不解决,拖着,拒绝退费,把责任都推给我,那我就一点一点把事实说出来。你们愿意每天都头版头条的在新闻网上出现,那就天天让更多的人看呗。丢人的又不是我。做为一个所谓的国企,我一直觉得是政府部门的地方,发了这么一封回复,不支持我的退费要求就觉得这件事情完了吗?最起码,你们要以事实为依据去解决问题。为了证明是我家里的问题,还去走访其它住户?我要求测温那么多次都不来,人家没有要求,你就去测,为了推脱责任,真是用心良苦。而且,你们提到的我多次投诉的事情,我多次投诉你们都不解决,是什么意思 ?就觉得现在修好了,现在测完温度达标了,就算完成任务了?我们之前挨冻就是活该了?修好了我再投诉要求退费我就是无理取闹了?
8楼 [lifengna] 发表于 2017-02-21
具体关于测温的事情,你们不提,我还想不起来详细说。第一次,你们29号来过我家?做梦来的吧?你记不住,我提醒你,你们是1月15号,晚上近六点,找了个维修工,过来看家里的暖气情况,拿着我们家的温度计,和他自己手上的那个温度计来比较的。我们当时不认为他在测温就是因为,没见过拿着老式蓝色温度计来测的。我当时小屋是13度左右,他还说,这屋这么冷,你去别的屋睡啊。非得在这屋冻着吗?然后上三楼一看,是15度。第二次,这次才可笑呢。是中午十二点半来的。你们非说是十点半。来的人以为我们什么都不懂,先是进来说什么领导讲话来吓唬我们,以为我们什么都不懂,再楼上楼下走了一圈,告诉我说,你家屋里挺暖和,都达标了。我们让他重新测一遍,具体温度也没你写的那么高。你们都自己往上提一两度。测完没有让我签字的单子,还说晚上再来。自那以后到二月七号就没有来过。第三次,这次测温的人,是趁我们家里年轻人都不在的时候,只有我一个六十几岁的父亲一人在家的时候去的,我不知道是拿着什么样的温度计,也不知道是测的哪里,最后测完,还让我爸签字。我爸眼镜近视五六百度,晚上别说温度计了,连正常电视上的字幕都看不清楚。这回你们趁老人在家,不懂的情况下,还让他签字。我一月25号在的时候,你们怎么不让我签字啊。温度没达标就不签字,你们自己觉得达标了就签字?我过年是一月13号到2月4号,一直在锦州,这期间你们要想测温,随时来我都在。专门趁我不在家的时候去,你们的小心思难道我不知道吗?还在那里装无辜,说什么怕白天家里人不在,所以才晚上去的。一副替我们着想的架势,这么有善心,怎么当时不给我打电话,怎么还让个六十几岁的老人给你们签字?这一点,我真心觉得你们臭不要脸。没见过你们这么过分的。 以上是所有,供暖的去我们家测温的情况。这半年来,我要求测温的次数我都不记得多少次了。因为温度很多时候不达标,他们都是不去测的。就算测完,不达标的时候,也不让签字。
9楼 [当事人] 发表于 2017-02-20
详细看完回复后,可以很明确的知道,供暖管理处,想把我塑造成一个无理取闹,没事儿就频繁投诉的人,并把管理处以及热源厂塑造成一个为民服务的伟大角色。我不知道管理处上级部门有没有看到过这个回复,希望你们不要只听下级部门的一已之言,如果真想解决问题,了解事情的真相,你们可以直接联系我。因为我现在不知道供暖管理处的上级部门是哪里,所以就不进一步投诉,先回复你们的问题。 一:我投诉是因为多次出现问题,并且每次以各种理由不解决,而且我每次投诉的内容不同,你们不要找借口,企图把多次投诉合并为一个。 二:投诉为什么最后由不满意变成了满意,这个问题我自己都没提,你们也好意思提出来吗?因为这里不能上传录音,我就先文字说明一下。第一次投诉改成了满意,是因为供暖办说锦州市不能出现不满意的投诉,恳求我改成满意。并承诺修好暖气,并随后商量如何赔偿。所以如果查系统你们会发现,民心网上单位的回复,以及我的评价,时间间隔基本只有几分钟。我是在对方态度诚恳的情况下,挂完电话,马上打开电脑,修改了自己的满意度。相关部门不相信,可以告诉我你们的邮箱,我把录音发给你 三:再说说你们的测温,你们供暖管理处,应该明白,测温要求以及标准。25号的测温我完成没有意识到你们是在测的原因,我当时还真拍了那位大叔的照片并录了小视频,相关部门不相信,可以告诉我邮箱,我发给你看看。看完你就知道这事儿多可笑。 四:你觉得我的退费无理,无理你为什么承诺赔偿,为什么要民心网上回复说同意退款?现在又说我要求无理。民心网回复是闹着玩的? 五:所以一切其它家所谓的报停或是别人家暖气达标的问题,都与我家无关,我现在就是要解决我自己家的暖气的问题。要真是因为别人家报停了,那现在为什么有的房间温度达到了18度?你们不要老是饶着我的疑问来找借口。每次你们用一两周修完,温度就有所提升,难道你们是把我邻居家的暖气打开了吗? 以上供暖管理处的回复,无非两个目的,一是为了自己的业绩,把民心网的投诉,企图归为16年的一件投诉。如果是一件,系统也不会通过我提出来的诉求,因为我每次的要求都是不同的。你们每次出现在问题也是不同的。 二在上级主管部门面前,把我说成无理取闹的用户。 其实很简单的事情,你们如果很早以前承认自己的问题,并且就此退费,事情早就解决了。我有没有钱,在不在乎你们退的这个钱,那是我的事情,但是你们无端抹黑我个人,这事儿就肯定要有个结果。
10楼 [lifengna] 发表于 2017-02-20
今天才看到回复。评论不能上传图片也不能上传录音?我只能说,你们写这个回复也是费了不少时间吧?找借口倒是很上心啊。真是费心了。!!按照你们的逻辑,就是你们一再学雷锋,我一再投诉找麻烦。你们这么努力的把我变成了刁民,各位辛苦了!
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